一季度江蘇省未成年人網(wǎng)游類投訴同比猛增460%

　　省消保委昨日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年一季度共受理未成年人網(wǎng)游類投訴425件，與去年同期相比增加460%。投訴主要集中于未成年人充值容易退款難，家長追回高額充值力不從心。

　　今年以來，針對部分未成年人沉迷游戲、直播以及巨額打賞等社會現(xiàn)象，省消保委對投訴較多的手機游戲APP和直播平臺APP展開體驗式調(diào)查。本次調(diào)查共選取18個樣本，其中包括快手、斗魚、虎牙、抖音等直播平臺APP9個，和平精英、王者榮耀、第五人格、開心消消樂等手機游戲APP9個，各占50%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分APP視相關規(guī)定如同虛設，甚至變相延長未成年人使用時限，且為充值提供各種便利。

　　APP易登錄，為未成年人長時間游戲以及過度充值提供了便利。省消保委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，無論是手機游戲還是直播平臺，登錄方式非常簡單，多數(shù)只需通過微信、QQ、手機號碼、郵箱等注冊或授權(quán)直接登錄。“企業(yè)打擦邊球，借助于第三方賬號實名認證來簡化本身的實名認證設置，從而導致未成年人極其容易通過成年人的第三方賬號登錄游戲。”省消保委監(jiān)督部主任趙鑫說，像創(chuàng)造與魔法、天龍3D兩款游戲，體驗人員使用未實名認證的華為賬戶隨即登錄，還可以充值消費。

　　充值消費也是此次調(diào)查的重點內(nèi)容之一。《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》對于未成年人網(wǎng)絡游戲時長、充值金額等有明確規(guī)定。比如，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計不得超過200元。

　　而在調(diào)查中，這些規(guī)定形同虛設。奧特曼傳奇英雄、創(chuàng)造與魔法、第五人格、迷你世界等游戲不需填寫未成年人實名信息，且玩游戲時長不限定，不僅單次充值可超過50元，最高能達到648元。在奧特曼傳奇英雄，體驗人員以未滿10歲未成年人身份信息注冊后，連續(xù)充值5次，金額從6元至258元不等，完全沒有限制。

　　在直播平臺中，情況也不樂觀。盡管被調(diào)查的平臺均設置了青少年模式，除一直播和快手規(guī)定“每天使用時長不超過40分鐘”外，其他7個直播平臺均可以密碼形式變相延長青少年模式的使用時限。在充值方面，除了便利外，額度也比較大，其中快手單次充值金額最高可達100萬元。

　　付費方面，有9款游戲充值付費只需點擊購買，就會跳轉(zhuǎn)至第三方平臺。如果第三方平臺已開通免密支付，則可直接付款，無需任何驗證。在投訴案例中，多位消費者投訴稱家中未成年人在家長不知情情況下，因知曉密碼，通過手機應用商城下載網(wǎng)絡游戲，直接跳轉(zhuǎn)第三方平臺付費，充值幾百元到數(shù)萬元不等。

　　不僅如此，直播打賞普遍存在涉嫌誘導消費現(xiàn)象。體驗過程中，9位體驗員遇到不同程度的誘導，比如單次打賞時，頁面有自動勾選數(shù)量；打賞成功后，主播口頭交流，誘導繼續(xù)打賞。

　　充值容易退款難，是家長投訴較為集中的問題。截至目前，本次體驗的9個游戲中，僅騰訊旗下的王者榮耀、和平精英退款成功，其余游戲尚未退款；直播平臺尚無一例成功退款。相比于充值的簡單便捷，各個平臺退款流程非常復雜，不僅要求提交手持戶口本證明、監(jiān)護人及未成年人身份證、出生證明等信息資料，甚至有游戲方要求提供未成年人充值時的監(jiān)控視頻等證據(jù)。趙鑫認為，企業(yè)的規(guī)定屬于“故意為難”。

　　對于如今的未成年人來說，手機、平板電腦等智能終端有利有弊，利在可作為學習用品，而弊端則易沉迷于網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡直播。

　　南京腦科醫(yī)院兒童心理衛(wèi)生研究中心副主任醫(yī)師張久平認為，對一個孩子來說，在日常生活中想做一件事獲得成功需花費較多時間，但在游戲中，他只需花費幾個小時甚至幾十分鐘就能夠完成一系列任務，可獲得較強滿足感。

　　在門診中，張久平經(jīng)常會接觸到沉迷于網(wǎng)絡游戲的孩子。“長時間沉迷游戲，導致未成年人對周圍環(huán)境的認知受損、自我適應能力受損，行為方式也被潛移默化地改變，有個別孩子甚至會為了玩游戲去說謊、偷竊，做一些違法犯罪的事情。”張久平說，青少年游戲成癮的患病率大約在5%左右，部分游戲成癮的孩子已嚴重到無法上學、與父母感情受損的地步。

　　對于這一情況，省消保委將采取“面對面”約談和“云”約談調(diào)查所涉企業(yè)，爭取達成共識，整改優(yōu)化。同時，還建議加快推進“注冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證系統(tǒng)。

　　趙鑫認為，所有從事網(wǎng)絡游戲的企業(yè)應當嚴格遵守《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》的相關規(guī)定，切實完成實名注冊，未實名注冊不提供游戲服務。任何注冊用戶進行游戲充值或支付消費環(huán)節(jié)前，由系統(tǒng)彈出人臉識別界面進行用戶比對和認證，只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時，方可進入游戲充值或支付消費程序，否則不予通過。（趙偉莉 洪葉）